Leadership : Il capitale umano è essenziale

Viviamo in un mondo in continuo cambiamento e ciò che mi colpisce di più è il fatto che ci esistano troppe aziende con prodotti eccessivamente simili. Marcel Proust diceva: “L’unico vero viaggio di esplorazione non consiste nell’andare in posti nuovi, ma nell’avere altri occhi”. Allo stesso modo, è necessario che impariamo più ad apprendere che a sapere, perché il mondo cambia e ciò che sappiamo non è detto che serva ancora.

È il concetto stesso di ciò che ha valore che sta cambiando. In un’impresa capitalista di vecchio stampo il capitale era il valore dei beni utilizzati per produrre ulteriore ricchezza. Un impianto o un terreno era un capitale, perché ci si poteva costruire qualcosa sopra o affittarlo per creare ricchezza. I macchinari erano un capitale e nel bilancio il loro valore era presente in maniera chiara.

Nell’impresa di oggi, invece, il valore del capitale quotato in Borsa ha ormai poco o nulla a che fare con la nozione fisica o finanziaria di patrimonio contabile. Oggi per l’azienda non sussiste più questa definizione, che è la semplice somma di tutti i beni. Prendete come esempio Google per comprendere il senso della mia affermazione. A oggi il suo valore di capitalizzazione stimato in Borsa supera i 100 miliardi di dollari, eppure sono convinto che se andassi alla sede centrale di Mountain View e mi facessi dare una lista di tutto quello che possiedono e sommassi i valori delle singole voci, – la sede centrale, i terreni, le filiali e i server, che immagino siano numerose macchine molto efficienti e tecnologicamente avanzate – probabilmente non arriverei a un totale nemmeno vicino a quei 100 miliardi di dollari. In realtà, Google è un’azienda che ha valore e che crea valore.

Molti tra i beni e i servizi che i consumatori domandano e valutano di più oggi sono il frutto dell’ingegno o del cuore dell’uomo, invece che il frutto del lavoro di una macchina o di una procedura.

Pensateci un attimo. A parte la casa, quali sono le cose a cui date più valore e che per voi valgono di più e quali sono i servizi più importanti? Se rifletto su questa domanda mi vengono in mente spontaneamente la scuola e i servizi sanitari. Per quanto riguarda la scuola, sono certamente sensibile al problema, dal momento che ho due figli ancora in pieno cammino formativo. Nel caso dei servizi sanitari attribuiamo – io e tutti gli altri, ne sono convinto – un valore rilevante all’essere curati bene, con efficacia e con professionalità. Ma da che cosa dipende il valore delle cure sanitarie? In modo non molto diverso dalla scuola – dove conta la preparazione dei docenti e la loro capa- cità di relazionarsi con gli allievi – sono molto importanti sia la capacità di diagnosi del singolo medico sia la sua empatia e la sua capacità di entrare in relazione con il paziente, ossia il suo interesse continuo. Se ci fate caso, chiunque di noi è attirato dal medico più bravo ovvero da quello che possiede simili caratte- ristiche. L’ospedale o il laboratorio in cui lavora questo medico bravissimo ha un valore tangibile rappresentato dai macchinari, dagli strumenti di analisi e dalle strutture, ma ciò che aumenta a dismisura quel valore è l’applicazione del capitale intellettuale del medico. Possiamo dire, quindi, che il capitale intellettuale applicato a un precedente valore lo aumenta a volte in modo estremamente rilevante. Semplice, no?

Nelle aziende che hanno già un loro valore in parte tangibile e in parte intangibile – come, per esempio, le relazioni con i clienti, le esperienze che fanno vivere ai loro clienti, la reputazione – questi elementi, sommati alla struttura e ai macchinari, possono far aumentare il valore dell’impresa.

Prendiamo, per esempio, le soluzioni informatiche applicate all’attività di un’azienda. Sono idee e procedure sviluppate da menti umane e sono per definizione intangibili, eppure possono far crescere i risultati produttivi di un’impresa in modo rilevante. Provate a immaginare oggi un mondo non più interconnesso, senza e-mail, senza social network e senza la possibilità di comunicare con chiunque in qualsiasi parte del mondo. L’informatica, che è fatta di idee ed è, per definizione, un prodotto intellettuale dell’uomo e delle sue capacità di ragionamento, aumenta in maniera enorme il valore dei processi e dei sistemi organizzativi nei quali si innesta. In altre parole, il successo di un’impresa e il suo valore sono legati sempre più alle capacità intellettuali di chi vi lavora.

Mi piace credere, e ciò è spesso confermato da diverse esperienze, che il valore di un’idea imprenditoriale è direttamente proporzionale alla qualità delle persone che la sposano. Liberamente tradotto, qualcuno potrebbe avere un’idea scontata, anche simile a quella che hanno avuto altri, ma se riuscirà a sposarla a persone di qualità, diventerà una grande idea. Aggiungendo capitale intellettuale all’idea originaria riescono a fare la differenza.

Viceversa è possibile elaborare un’idea fantastica e creare un prodotto o servizio incredibile, ma l’idea varrà poco se non si riesce a farla sposare da persone di qualità. Spesso si legge di cause legali intentate da aziende per evitare l’assunzione da parte della concorrenza di personale chiave o strategico in qualche processo organizzativo rilevante, e questo avviene perché si presume che l’azienda perderà molto valore. Sì, certo, parliamo di grandi imprese, che tuttavia si rendono sempre più conto che il loro valore della loro azienda dipende da quello delle persone che lavorano per loro. Spesso le idee, l’ingegno, la creatività, la capacità organizzativa e il design, applicate a un valore esistente, lo incrementano moltissimo.

Il vecchio bene di consumo e di investimento o il servizio come entità unica e indifferenziata non esistono più. Sono diventati un aggregato complesso, il cui valore dipende sempre di più da aspetti intangibili. Ogni prodotto o servizio che vendiamo non è più una cosa sola, bensì un insieme di elementi diversi.

Tra i miei clienti ho avuto alcune aziende leader nella produzione e distribuzione di caffè, che ormai non si limitano più a vendere soltanto il “chilo” di caffè ai bar. Offrono anche formazione e vendono il modo per curare i clienti, soluzioni finanziarie, nuove idee, consulenza d’arredo per migliorare l’immagine del locale e così via. Non vendono più una cosa soltanto ed esempi analoghi si possono trovare in altri settori in evoluzione. Ogni azienda è diventato un aggregato di tante competenze diverse.

Certo, la produzione del bene può essere ricercata a costi più efficienti sui mercati asiatici e la parte legata al servizio si scontra con le altre aziende che offrono il medesimo servizio, ragion per cui lo scontro avviene spesso sulla base del prezzo. Il costo del prodotto diventa, quindi, sempre meno legato al suo costo intrinseco e sempre di più a quello di aspetti intangibili come il design, il servizio, le consegne e il customer service. In pratica, sono questi elementi a determinare prima il valore percepito e poi quello del bene; in essi giocano il ruolo più importante le persone, l’organizzazione, la motivazione della rete vendita e di assistenza che creano relazione e qualità di servizio, in una parola la capacità di leggere i gusti delle persone e della società. Per esempio, nel settore automobilistico la maggior parte di ciò che crea valore è, robotica a parte, ideata e prodotta dalla mente umana.

Il capitale che fa la differenza è quindi il capitale immateriale che in ultima analisi dipende dal capitale umano. L’insieme di creatività, di capacità, di conoscenze e di ingegno che appartiene all’essere umano è l’elemento che fa la differenza e l’accumulazione di questo capitale è oggi la principale fonte di crescita economica.

Certo, pensando a storie di successo del passato, vengono in mente molte storie di imprenditori che magari si sono indebitati per acquisire un macchinario o, addirittura, per un camion. Questi macchinari potevano fare la differenza perché altri non potevano permetterselo 30 o 40 anni fa e consentivano di lanciare l’impresa.

Oggi, però, comprare un camion non basta più. È necessario “comprare” le persone, perché senza capitale umano manca la principale fonte di crescita economica.

E molte imprese…non ne sono consapevoli.

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